Klanttevredenheid is de ruggengraat van elk succesvol bedrijf, maar wat gebeurt er als technologie de menselijke interactie vervangt? Klarna, de Zweedse fintechgigant, heeft onlangs een belangrijke les geleerd: hoewel kunstmatige intelligentie indrukwekkende efficiëntiewinsten kan opleveren, kan het niet altijd de menselijke touch vervangen die klanten waarderen.
In een ambitieuze stap besloot Klarna om hun klantenservice grotendeels te automatiseren met behulp van een geavanceerde AI-chatbot, ontwikkeld in samenwerking met OpenAI. Deze chatbot was verantwoordelijk voor maar liefst 75 procent van alle klantgesprekken, wat leidde tot een indrukwekkend aantal van 2,3 miljoen gesprekken per maand in meer dan 35 talen. Het idee was dat AI de noodzaak voor menselijke medewerkers drastisch zou verminderen, wat resulteerde in een personeelskrimp van 22 procent.
Echter, ondanks de technologische vooruitgang, stuitte Klarna op een onverwacht probleem: de kwaliteit van de klantenservice leed eronder. Klanten misten de empathie en nuance die alleen een mens kan bieden. CEO Sebastian Siemiatkowski erkende dat hoewel AI kostenefficiënt is, het niet kan tippen aan de servicekwaliteit die menselijke interactie biedt. Klanten willen de zekerheid dat ze, indien nodig, altijd een mens kunnen spreken.
Als reactie op de toenemende klachten heeft Klarna besloten om hun strategie te herzien. Ze hebben het vacaturestopbeleid opgeheven en zijn begonnen met het aannemen van nieuwe klantenservicemedewerkers. De focus ligt nu op het creëren van een hybride model waarin AI en menselijke interactie hand in hand gaan. Dit model moet de snelheid en efficiëntie van AI combineren met de empathie en betrouwbaarheid van menselijke medewerkers, met als ultieme doel de klanttevredenheid te verhogen.
Deze koerswijziging van Klarna is een belangrijke les voor bedrijven die overwegen om AI in hun klantenservice te integreren. Het benadrukt dat technologie, hoe geavanceerd ook, niet altijd een volwaardig substituut is voor de menselijke touch. Bedrijven moeten streven naar een balans waarin technologie en menselijk contact samenwerken om de beste gebruikerservaring te bieden.
Ben je benieuwd hoe jouw bedrijf AI kan integreren zonder de menselijke touch te verliezen? Plan een call met ons in en ontdek de mogelijkheden.
