Stel je voor dat je als manager verantwoordelijk bent voor een klantenserviceteam en je voortdurend zoekt naar manieren om de productiviteit te verhogen en de klanttevredenheid te verbeteren. Het onderzoek “Generative AI at Work” van Erik Brynjolfsson, Danielle Li en Lindsey R. Raymond biedt fascinerende inzichten die je kunnen helpen deze doelen te bereiken met behulp van generatieve AI.

De studie, uitgevoerd bij een grote softwarefirma met 5179 klantenservicemedewerkers, laat zien dat de introductie van een AI-tool de productiviteit met gemiddeld 14 procent verhoogt. Dit betekent dat medewerkers meer klantproblemen per uur oplossen. Vooral minder ervaren en lager gekwalificeerde medewerkers profiteren enorm, met een indrukwekkende productiviteitsstijging van 34 procent. Dit is een gamechanger voor teams die worstelen met het opleiden van nieuwe medewerkers.

Maar hoe werkt deze productiviteitsstijging precies? De AI-tool verbetert de efficiëntie door medewerkers in staat te stellen sneller gesprekken af te handelen en meerdere chats tegelijk te managen. Bovendien versnelt het de leercurve: nieuwe medewerkers bereiken binnen twee maanden hetzelfde prestatieniveau als hun collega’s zonder AI-toegang na zes maanden. Dit komt doordat de AI-tool best practices van toppresteerders verspreidt naar minder ervaren medewerkers, waardoor kennisdeling wordt gestimuleerd.

Naast productiviteitswinst heeft de inzet van AI ook positieve effecten op klanttevredenheid en de werkervaring van medewerkers. Klanten krijgen sneller en effectiever hulp, wat leidt tot hogere tevredenheidsscores. Bovendien neemt agressief klantgedrag af doordat de AI medewerkers aanstuurt om empathischer te communiceren. Dit resulteert in positievere klantreacties en een daling van het verloop onder nieuwe medewerkers met maar liefst 40 procent.

De langetermijnimplicaties van deze bevindingen zijn veelbelovend, maar roepen ook vragen op. AI lijkt een gelijkmakende rol te spelen door de productiviteit van minder ervaren medewerkers te verhogen. Echter, toppresteerders die bijdragen aan de AI-training profiteren er zelf minder van. Dit roept vragen op over beloning en de toekomstige vraag naar werknemers en loonniveaus.

Kortom, generatieve AI biedt aanzienlijke voordelen voor productiviteit en klanttevredenheid, vooral voor minder ervaren medewerkers. Dit onderzoek onderstreept de potentie van AI om werkprocessen te verbeteren, maar benadrukt ook de noodzaak om de langetermijneffecten op werkgelegenheid en beloning verder te onderzoeken.

Ben je benieuwd hoe AI jouw organisatie kan transformeren? Plan een call met ons in en ontdek de mogelijkheden.